Fiilistä ei voi pistää tulemaan postissa!

18.09.2019

Mikko Seppä korosti osuvasti Tampere Business Meetissä, että nykyisin kaikesta on valtaisa kilpailu, varsinkin kun digitalisaation mahdollistamana myös pienten toimijoiden on mahdollista tulla markkinoille jo pieninkin ponnistuksin. Tämä johtaa siihen, että tarjotulla tuotteella tai palvelulla ei taata vielä sitoutumista yritykseesi. Sen sijaan 2020 -luvun ostaja koukuttuu fiilikseen ja kokemukseen. Jos näissä ei onnistuta, on kynnys vaihtaa toimittajaa matala. Kasvuharppauksia tekevät yritykset eivät haali loputtomiin asiakkaita, vaan pitävät ensin niistä nykyisistään hemmetin hyvää huolta.

Sanomattakin on selvää, että tämä johtaa asiakkaan fiiliksen ja asiakaskokemuksen merkityksen kasvuun menestyksen takuina. Yksi tärkeä Mikon opeista oli myös, ettei voi oikein erottua markkinasta kopioimalla naapurin tekemistä. Kun silloinhan sitä päätyy tekemään samaa kuin naapurikin.

Tarkoitukseni ei nyt kuitenkaan ollut referoida Sepän loistavaa puheenvuoroa omassa tekstissäni. Mikon mainion deckin löydät täältä: https://www.slideshare.net/AdvanceB2B/kasvumarkkinointi-5-oppia-myyntiin-ja-markkinointiin-nopeinten-kasvavimmilta-yrityksilta

Minä taas haluan kertoa Sinulle siitä fiiliksestä. Siitä on tullut kovaa valuuttaa myös B2B-markkinoilla ja siksi asia ainakin pitäisi olla kaikkien mielessä. Usein asioita tehtäessä ja uudistaessa unohtuu se fiiliksen luomisen merkitys. Siksi tämä herätys meille kaikille.

Ilman fiilistä ei tehdä pitkää yhteistyötä. Fiilistä ei voi valmistaa varastoon, eikä sitä voi lähettää asiakaspalaveriin kuriiripalvelulla. Fiilis kun syntyy vain ja ainoastaan vuorovaikutuksen ja/tai kokemusten kautta. Fiiliksen luonnissa vähintään toinen osapuolista on ihminen, joten on kriittisen tärkeää muistaa ihminen yhtälössä. Tätä ei ratkaista ainoastaan materiaalilla ja rahalla.

Yhtälö on lopulta yksinkertainen: Jos haluat erottua kilpailusta, tee selkeästi jotakin eri tavalla kuin muut toimialasi toimijat. Luo samalla hyviä fiiliksiä. Tällä tapaa erottumisen lisäksi luot sitoutumista.

Mitä se hyvä fiilis B2B-maailmassa on ja missä sitä sitten voidaan luoda?

Mielestäni yritysten tehdessä yhteistyötä fiiliksen luominen on lopulta ääneen lueteltuna helppoa, mutta käytännössä vaikeaa. Erityisesti niin, että olet samalla uskottava. Fiilis kun kärsii, jos et luo sitä sydämestäsi. Sen on tapahduttava luonnollisesti. Eli tärkeintä on miettiä vuorovaikutuspisteitä asiakkaasi ja yrityksesi välillä ja sen jälkeen pohtia millaisen kokemuksen hän näissä pisteissä saa.

Mielestäni B2B-maailmassa hyvä fiilis tulee jo siitä, kun:

  • Hommat toimivat
  • Tavoitteet toteutuvat
  • Osapuolet kokevat, että yhdessä on mukava tehdä töitä
  • Luottamus on syntynyt
  • Asiakas kokee, että hänestä välitetään

12 esimerkkiä keinoista:

  • Poista byrokratiaa ja lisää luovuutta. Jos asiakas pyytää jotain, joka ei normaaliprosessin tai sopimuksen puitteissa onnistu, kieltäydytkö heti vai mietitkö voisiko mallista poiketa kummankaan osapuolen kärsimättä? En ole kuullut vielä ainoastakaan asiakkaasta, joka olisi lopettanut yhteistyön liiallisen jouston takia.
  • Kouluta henkilöstöäsi ja luota heihin. Rekrytoi oikein. Jos sisäisesti mikromanageerataan minkä ehditään, niin kyllä se sama nillittäminen jatkuu asiakkaallekin asti.
  • Huolehdi, että myyntisi auttaa ja konsultoi. Niin ja siis sitä asiakasta. Ei itseään tai yritystänne. Jos tässä on ongelmia, ks. edellinen kohta.
  • Huolehdi myös vuorovaikutuspisteistä, joissa asiakkaasi on ainoa ihminen yhtälössä. Jos työntekijäsi ovat jo halutussa tavoitetilassa, tämän muokkaaminen on helpompaa. Miten esim. lämminhenkisyys ja ratkaisukeskeisyys välittyvät markkinointi ja myyntimateriaalistanne ja kotisivuiltanne? Hyödynnä markkinoinnin ja sisällöntuotannon ammattilaisia!
  • Walk before you talk. Tämä on mielestäni yksi tärkeimmistä. Miltä tuntuisi huono palvelukokemus asiakaspalvelun kärkiyritykseksi itsensä tituleeravalta yritykseltä?
  • Älä purista mailaa.  Tietty rentous ruokkii oikeita asioita kaikilla osa-alueilla. Kuoleeko asiakas siihen, ettet jäykistele? Mitä jos jäykkänä ja analyyttisena pitämäsi päättäjä on ollut sitä seurassasi vain oman käytöksesi takia?
  • Osallista asiakas. Hänellehän tätä muutosta teet, joten olisiko hyvä kysyä sieltäkin suunnasta jotain?
  • Vuorovaikuta liikaa. Et voi millään tietää vuorovaikutuspisteistä 100% varmuudella. Siksi on parempi tehdä alussa liikaa ja trimmata asiakkaan pyytäessä alaspäin. Älä ainakaan oleta asiakkaalta todentamatta, että teet tarpeeksi.
  • Etsi vuorovaikutustilanteet, jotka ovat yhdensuuntaisia, mutta voisivat olla kaksisuuntaisia. Osoita, että välität. Ts. meilaatko vai soitatko? Jos lähetät postia, varmistatko, että se saapui perille? Lähetätkö paikalle tuuraajan vai menetkö itse?
  • Optimoi asiakkaan kannalta. Tehdäänkö tällä hetkellä jotain, joka voisi olla kannattavaa tehdä asiakkaan kannalta paremmin? Keksin jo tätä kirjoittaessani kolme asiaa. Pystyt varmasti samaan.
  • Erittele ongelmakohdat. Onko tämä asiakkaan vai sisäinen ongelma? Jos jälkimmäistä, ethän osallista asiakasta sen ratkomiseen tai selittele asiakkaalle sitä?
  • Jos ulkoistat osan näistä vuorovaikutuspisteistä, kumppanisi tekijät tulivat juuri yritykseesi töihin. Asiakasta ei kiinnosta pätkääkään, minkä firman logo tekijän palkkanauhassa näkyy, mikäli hänen kokemuksensa muodostuu tämän tekijän kautta. Jos kumppanisi mokaa, asiakkaan silmissä Sinä mokasit.

Onpas itsestään selvää ja yksinkertaista, eikös? Mutta yritäpä viedä käytäntöön! Kyseessä on pitkä urakka, joka ei tule valmiiksi. Tarkoitukseni ei ollut luetella tekstissäni oikeita vastauksia, vaan herättää ideoita. Lopulta kun kyse on oikeanlaisesta mindsetistä. Jos olet epävarma, mieti asiakastasi. Toivottavasti herätin ajatuksia, tehdään tästä maasta yhdessä mukavampi paikka ostaa ja myydä!

Jos haluat pohtia hyvää esimerkkiä huonosta esimerkistä, voit lukea aiemman mielipiteeni bottimyyjistä täältä: https://www.nbo.fi/ostaako-arsytetty-asiakas/

Jani Ojala

Takaisin