Ostaako ärsytetty asiakas?

10.09.2019

Oletko koskaan lukenut myynnin opusta, jossa neuvotaan kettuilemaan asiakkaalle ensin jään rikkomisen hengessä? En minäkään. Mikäs olikaan se hulluuden määritelmä? ” Hulluutta on se, että tekee samat asiat uudelleen ja uudelleen ja odottaa eri tuloksia.” Nyt on pakko kysyä ja haastaa Teitä hyvä parviäly…Selittäkääpä minulle seuraava tapahtumaketju:

Siis ihan oikeasti? Tiedän, että Suomi on erittäin fiksuja bisnespäättäjiä täynnä. Mitä en nyt tässä kohtaa ymmärrä?

  1. Suoraviivainen buukkaustoiminta alkaa ohittaa kultaiset vuotensa n. 2011 -2012 nurkilla. Aktiivisin myyjä ei enää saakaan kauppoja. Syynä tähän on ostoprosessin ja ostokäyttäytymisen muuttuminen.
  2. Vuosia kestävä keskustelu myyjän kuolemasta ja kylmäsoiton kuolemasta alkaa. Inbound on avain onneen ja ”eihän kukaan enää vastaa puhelimeen”
  3. Samaan aikaan operaattorit kokeilevat asiakaspalvelussaan puheohjattuja soittoautomaatteja. Valtaisa kiroilu alkaa ja mielipide ei jää epäselväksi. Onneksi saamme nopeasti yleistyvät chat-palvelut vaihtoehtoiseksi kanavaksi.
  4. Koska muuttuneesta ostamisesta johtuen huomataan, että hyvin valmisteltu, sekä analytiikkaa ja dataa hyödyntävä lähestyminen tehoaa yhä -tehdään välirauha: Myyntihenkilöstöä tarvitaan, mutta heidän toimenkuvansa muuttuu konsultoivaksi ja auttavaksi. Kylmäsoitto on kuollut, mutta valmisteltu ”lämmin soitto” on avain onneen. Inbound on tärkeää, mutta sitä on tuettava myös muilla toimenpiteillä. ”Kaikki organisaatiossamme myyvät” -ajattelu kukoistaa.
  5. Robotiikka ja keinoäly kehittyvät ja muuttuvat kuumaksi puheenaiheeksi
  6. Ja sitten 2019: Unohdetaan kaikki aiemmin havaittu ja opittu ja korvataan myynnin lähestymiset soittoboteilla.

Jenkeissä soittoboteista on saatu jo oikea maanvaiva. Henkilökohtaisesti joudun usein buukkiyhteydenoton kohdalla kieltäytymään myytävästä tuotteesta (kalenteriajasta), koska tiedän etten voi aidosti testata keskustelukumppaniltani, kannattaako minun käyttää aikaani tapaamisen verran. Ensimmäisen saamani bottipuhelun kuuntelin mielenkiinnosta pidemmälle, seuraavissa olen lyönyt vain luurin kiinni. Samaa kuulen turhautuneilta asiakkailtani. Jos arvoni potentiaalisena asiakkaana rahojani tavoittelevalle yritykselle on luokkaa ”ei sille viitsi ihmistä pistää soittamaan”, ei minua kiinnosta edes keskustella enempää. Miten tämä nyt oli askel parempaan?

”Yksi itse saarnaamistani kulmakivistä ratkaisumyynnissä on, että ratkaistaan asiakkaan ongelmia, ei myyjän tai hänen edustamansa yrityksen. Selittäkää nyt minulle, millä tapaa asia ratkeaa paremmin minun kannaltani, jos ratkaisu on edullisempi toteuttaa tai sen ROI on toteuttavalle organisaatiolle parempi?

Toimimme itse vaativan ratkaisumyynnin parissa, jonka koen olevan hieman haasteellisempaa toteuttaa automatisoidusti. En toki ole niin naiivi, etteikö joskus näinkin voisi ainakin osittain tehdä. Chateissä tämä mielestäni toimii jo hyvin.

Lähitulevaisuudessa mietin tätä kuitenkin tavoitettavuuden ja asiakaskokemuksen kannalta. Mitä luulette tapahtuvan potentiaalisille ostajille, kun botit voi laittaa kustannustehokkaasti pommittamaan heitä sinnikkäästi? Aivan – jatkossa he vastaavat entistä huonommin outoihin numeroihin. Huonosti toteutettu myyntityö on luonut markkinarakoa edustamalleni yritykselle jo vuosia, mikä on tietysti meille hyvästä. Mutta nyt ollaan jo omassa luokassaan ostavien päättäjien kannalta, mitä tämä tarkoittaa heille?

Eniten kaipaisin tässä ymmärrystä. Jos joku on saanut mainioita tuloksia tällä tapaa ja asiakastyytyväisyys ei ole samalla muuttunut, kuulisin mieluusti lisää. Eihän kukaan näihin investoi, ellei tulosta synny. Jos taas kyse on Sulo Vilenmäisestä kokeilusta, ”kun sai niin halvalla”, toivon että ymmärretään kokeilulla olevan seuraamuksia. Ne ovat sitten kustannukseltaan Sulolle usein liian kalliita.

Jani Ojala

Takaisin