Miten ihmeessä ammattiostaja voi tehdä työnsä mielekkäämmäksi omaksumalla amerikkalaista palvelukulttuuria?

Tiedän, nyt on kaksi asiaa melko kaukana toisistaan. Vai ovatko? Mietitäänpä hetki esimerkiksi amerikkalaista ravintolakulttuuria. Tarjoilijoiden ansainta nojaa todella vahvasti tippeihin ja vaikka tippauskulttuuri on vakiintunuttakin, ei tarjoilutyötä tekevä halua ottaa riskejä siitä, että elintärkeät tipit jäisivät saamatta. Päinvastoin hän huolehtii, että kaikki asiakkaan ravintolavierailussa menisi mahdollisimman hienosti, jotta saatu tippi olisi mahdollisimman iso. Juuri tästä syystä suomalainen itsepalvelukulttuuri shokeeraa meillä vierailevia jenkkejä, koska he ovat tottuneet palauttamaan väärän lämpötilan vedetkin keittiöön.

Ajatukseni ei nyt ole se, että ostajan pitäisi alkaa huolehtimaan myyjän ansainnasta. Jätetään se jatkossakin hänen työnantajansa murheeksi. Enkä myöskään puolla ajatusta, että ansainta jonkun työstä olisi täysin mielivaltaisesti asiakkaan päätettävissä. Mutta se mitä voisimme ison veden takaa nyt omaan ajatteluumme ahmia on, että heidän mallissaan huono asiakaskokemus tai huonosti hoidettu palvelu ei yksinkertaisesti ole edes vaihtoehto. Molemmat osapuolet tietävät, että rahantulo tyssää siihen, kun asiakasta ei jaksa palvella kuin sinne päin.

Palataan jenkkiravintoloista suomalaisen B2B-ostajan arkeen. Viimeksi tällä ja viime viikolla on kysytty ympäri Linkediniä mistä johtuu, että saan näin huonoja myyntiyhteydenottoja? Mistä johtuu, että myyjä hoiti aivan onnettoman huonosti koko myyntiprosessin? Kuinka monesti olet kuullut vitsailtavan ”Kyllä siinä kaupat tehtiin, vaikka pakko sanoa, että myyjästä huolimatta!” Minä olen. Liian monta kertaa.

Tuo ilmiö johtuu arvon ostajat siitä, että me ostajina annamme sen tapahtua. Rahantulo ei ole loppunut, eikä huonosta kokemuksesta mitä todennäköisimmin ole annettu suoraa palautetta sen muodostaneelle taholle. Jos puutteellisella myyntityöllä saa haluamansa määrän kauppaa myyjänä tai yrityksenä, mikä ajaisi tekemään mitään nykyistä paremmin? Jotkut meistä ostavat ja rahoittavat tuota toiminnan tasoa. Me vertauskuvallisesti tippaamme avokätisesti tarjoilijoita, jotka unohtivat tilauksemme ja toivat sen myöhässä!

Pahinta yhtälössä ovat kehittämämme lääkkeet: Kun sain huonoa palvelua myyjältä, niin alan vältellä kaikkia myyjiä. Koska sain tökerön puhelun, en enää vastaa puhelimeen. Koska saan niin paljon turhia meilejä, deletoin ne lukematta elleivät ne ole verkostostani. Toisin sanoen meillä oli huono ravintolakokemus ja nyt yritämme siitä syystä lopettaa ulkona syömisen kokonaan. Todellinen lose-lose ratkaisu!

 

Pahintahan tässä on se, että olit sitten ostajana välttelemässä kaikkea mahdollista yhteydenpitoa tai sietämässä haluamaasi huonompaa myyntityötä tai palvelua viet aina kaistan pois joltain, joka tekisi sen haluamasi tavalla. Hän ei välttämättä ole koskaan edes tavoittanut Sinua, etkä siten tiedä edes haluamasi kaltaisen asiakasyhteydenpidon ja myyntityön olemassaolosta!

 

Kaikki valta on Sinulla!

 

Mitä siis voisit tehdä? Ole kohtelias ja anna rakentava palaute suoraan asiakaskokemustasi huonosti muodostaneelle taholle. Älä osta huonosti myytyä tuotetta tai palvelua. Jos sorrut vain avautumaan aiheesta kollegoille tai sosiaalisessa mediassa sorrut samaan helmasyntiin kuin suomalaiset ravintoloissakin: ”Maistuiko? Juuuuuu…” Ja sitten kuuluttamaan tuttaville miten pahaa ruokaa ja huonoa palvelua oli!

 

Tiedän, että on vaikeaa antaa suoraa palautetta ja joskus tekisi mieli ostaa huonosta kokemuksesta huolimatta, että saisi sen tarpeen ratkaistua. Mutta niin kauan tämä ei muutu riittävästi mihinkään.

 

Muista siis jatkossa seuraava mantra:

”Kiitos yhteydenotostasi/tapaamisesta/ehdotuksestanne. Mietimme tällaisia ratkaisuja kyllä, mutta tämä hoitui nyt hieman eri tavalla kuin olisin toivonut. Siksi en halua jatkaa keskustelua. Olisin toivonut, että X, Y ja Z. Jos jatkossa pystytte hoitamaan asian tällä tapaa, voin harkita keskustelua asiasta uudelleen. Aihe on meille tärkeä ja haluamme, että se hoituu vakuuttavasti alusta loppuun.”

Varmasti saat ammattiostajana ideastani kiinni ja osaat muotoilla kommunikaation itsellesi sopivaksi. Ja jos sitä somehammasta alkaa kolottaa, jaa jatkossa verkostoosi ne hyvät kokemukset. Kerro samalla mikä tarkalleen meni oikein. Tälläkin tapaa opetat myyvää ammattikuntaa tekemään hommat paremmin.

Muutos ei tapahdu hetkessä, mutta tällä tapaa se huono myyntityö ja väärät asiakaskokemukset kitketään pois. Kun kaupankäynti väärin metodein alkaa onnistua huonommin ja huonommin, jokainen järkevä organisaatio alkaa pohtia muutoksia henkilöstön koulutukseen, käytettyihin työkaluihin ja kumppaneihin, sekä ihan siihen mindsettiinkin. Varsinkin kun kerroit heille jo suoraan, missä on nyt ongelma ja parhaimmillaan jaat vielä esimerkkejä miten haluaisit juuri itseäsi palveltavan.

Aloita jo tänään.

Ei maistunut.

Kiinnostuitko? Kysy lisää!

Jani
Jani Ojala Sales and Marketing Director, Partner, NBO +358 40 171 2223